Met Life usa una plataforma de inteligencia artificial (IA), MetLife Xcelerator, para ofrecer seguros que se toman por la duración de un concierto, de un partido de pádel o por unos pocos minutos. En Brasil los trabajadores del servicio de reparto iFood están cubiertos el tiempo que el repartidor tarda en entregar un pedido. “En este caso, las primas pueden oscilar entre un dólar o incluso centavos de dólar”, dijo Javier Cabello, Director de Marketing en MetLife Latinoamérica.
Llevar seguros altamente personalizados a la base de la pirámide dejará de ser un imposible. estos productos de manera completamente digital. “Estamos abordando un segmento que anteriormente percibía que no había productos adecuados para sus necesidades y estamos democratizando el acceso a estas soluciones», añadió Javier Cabello.
La plataforma abarca motores predictivos y tecnología para ventas y servicio postventa, incluyendo el procesamiento de reclamaciones y pagos. Esto hace que la operación sea rápida, sencilla y fluida.
Todavía más. Reducirán el tiempo de pago. “Tenemos como objetivo lograr, a mediano plazo, que los siniestros se paguen el mismo día en que ocurren”, dijo. Pero hay mucho más. Cotizaciones de pólizas en tiempo real, Embeded Insurance, diseño de productos extraordinariamente rápido. Antes de Metlife Xcelerator en Brasil lanzar un producto nuevo demoraba dos meses. “Ahora logramos reducir ese tiempo a dos semanas”.
Esta es la entrevista con Javier Cabello.
¿En qué productos usa IA MetLife?
En MetLife, consideramos que la IA constituye una parte integral de una perspectiva más amplia: nuestra estrategia digital. Esta perspectiva engloba el lanzamiento en toda América Latina de nuestra plataforma integral, conocida como MetLife Xcelerator. El motivo detrás de tu pregunta es sumamente relevante, ya que gira en torno a la razón de ser de esta plataforma.
La denominación plataforma Extremo a extremo (“end-to-end») hace referencia a nuestra capacidad de desarrollar seguros integrados, en un modelo B2B2C, que es el enfoque central de nuestro crecimiento en América Latina. Cubrimos todo el recorrido del cliente, desde la fase de venta hasta el soporte posterior, incluyendo servicios y gestión de reclamos, también conocidos como «claims».
En este sentido, la IA desempeñará un papel fundamental en todo este proceso «end-to-end», ya que posibilita, desde la etapa de ventas, la generación de pronósticos para productos específicos destinados a los segmentos en los que enfocamos nuestro crecimiento. Estos productos estarán diseñados de manera sumamente segmentada y personalizada, bajo la categoría de seguros completamente digitales. Nuestro objetivo es que estos seguros sean altamente intuitivos, lo que implica que deben estar en sintonía con la percepción del cliente y ajustarse a sus necesidades.
¿A qué sectores les están poniendo mayor atención en este momento?
Actualmente, nuestra atención se centra en el segmento de personas, específicamente en los segmentos medios y bajos de la pirámide. Esta estrategia de crecimiento es conocida en MetLife como ‘Seguros Para Todos’, previamente referida como la Industria de seguros masivos. Bajo la estrategia ‘Seguros Para Todos’, brindamos una oferta digital personalizada que abarca la experiencia de compra y el proceso de pago de siniestros de manera completamente digital e intuitiva. Nuestra aproximación se enmarca en un modelo B2B2C, colaborando estrechamente con socios de negocios, como bancos digitales, plataformas de comercio electrónico, billeteras digitales y minoristas, que buscan ampliar su oferta de seguros y que se cuestionan implementar la tecnología y la manera de llegar a sus clientes.
En ese sentido, hemos establecido una sólida relación en toda Latinoamérica. Es importante resaltar que la penetración de seguros se limita a estos tipos de pólizas, que, si bien son primas recurrentes pagadas mensualmente a los clientes, difieren significativamente en términos de cobertura de los segmentos más ricos. Estamos abordando un segmento que anteriormente percibía que no había productos adecuados para sus necesidades y estamos democratizando el acceso a estas soluciones de protección en MetLife. Nuestro objetivo es llegar a todos ellos y expandir las opciones de seguridad disponibles para este segmento asegurador.
En este momento, la tasa de adopción de este tipo de soluciones en Latinoamérica es apenas del 3%, en comparación con el 6% o 7% en los países más desarrollados de la OCDE, lo que resalta una oportunidad de crecimiento sustancial del 2% en todo Latinoamérica.
¿Toda la solución para estas personas la desarrollan ustedes?
No. Tenemos entonces la necesidad de construir un ecosistema de negocios que, en colaboración con los partners actuales y futuros de MetLife, busque formas más sencillas de integración y mayor agilidad, ganando time to market. Queremos crear soluciones completamente digitales end-to-end, más comprensibles y de rápida implementación, y garantizar que nuestros socios tengan acceso a estas soluciones integradas.
En respuesta a esta necesidad, hemos establecido una colaboración estratégica con Klimber, que es el pilar fundamental detrás de la creación de MetLife Xcelerator. Klimber se destaca como la plataforma insurtech líder de extremo a extremo en Latinoamérica en la actualidad, y a través de un acuerdo de exclusividad, hemos formado una asociación entre MetLife y Klimber para dar vida a MetLife Xcelerator. Esta plataforma integral abarca motores predictivos, y también tecnología disruptiva en ventas y servicio postventa, lo que nos permite lograr un significativo ahorro de tiempo en la implementación gracias a las integraciones que llevamos a cabo para nuestros clientes. MetLife Xcelerator, como su nombre sugiere, acelera todos los aspectos desde la integración sencilla y fluida que abarca desde las ventas hasta las propuestas, la visualización de pólizas y los servicios postventa, incluyendo el procesamiento de reclamaciones y pagos.
Emplean IA para la predicción y el cálculo de primas. ¿En qué otros procesos la usan?
Empleamos la inteligencia artificial en áreas como el pago de reclamaciones, donde la incorporamos para agilizar la liquidación en tiempo real. Por ejemplo, si la normativa establece un plazo de diez días para liquidar un producto de vida o salud en un país como Chile, nuestro objetivo a mediano plazo es reducir aún más estos tiempos mediante la implementación de reglas de negocios respaldadas por motores de inteligencia artificial. Estos motores capturan y procesan datos de manera veloz, con la aspiración final de lograr liquidaciones prácticamente en tiempo real.
Desde el enfoque de MetLife Xcelerator, nuestra estrategia no solo se limita al crecimiento diversificado, que se lleva a cabo en Latinoamérica a través de un modelo B2B con sponsors, sino que también abarca la transformación cultural impulsada por MetLife. Esta transformación no solo impacta en la relación con nuestros patrocinadores, sino que también afecta a nuestros propios colaboradores.
Estamos en las etapas iniciales de implementación y me gustaría mencionar el ejemplo del proceso de pago de reclamaciones y siniestros. Gracias a la aplicación de la IA, hemos logrado reducir los plazos y tenemos como objetivo lograr, a mediano plazo, que los siniestros se paguen el mismo día en que ocurren.
¿En ‘Seguros Para Todos’ emplean otras herramientas disruptivas además de la IA?
Por supuesto, me gustaría destacar algunas herramientas adicionales que consideramos muy interesantes. Por ejemplo, en el ámbito de clasificación y gestión de documentos, así como en la interpretación de información no estructurada, hemos encontrado que tanto la IA como
Internet son elementos clave para desarrollar soluciones efectivas. Además, en lo que respecta a la atención personalizada al cliente (LBL), la utilización de estas tecnologías es esencial, y lo mismo ocurre en el contexto de la automatización de procesos (RBA).
¿Esto requirió cambios en MetLife?
Desde MetLife, hemos invertido significativamente en nuestra propia transformación digital a lo largo de los años. Por otro lado, Klimber aporta sus capacidades tecnológicas disruptivas a través de su plataforma Klimber Operations Platform. Esta plataforma se integra con nuestros asociados y combina nuestro conocimiento de la industria con la cultura de startups centradas en IA de Klimber. La sinergia entre ambos aspectos nos permite crear soluciones verdaderamente disruptivas para nuestros clientes en toda Latinoamérica, lo cual está alineado con nuestro objetivo de ampliar la base de asegurados y democratizar el acceso a la protección.
Nuestra estrategia se enfoca en el modelo B2B2C y en la creación de ecosistemas mediante alianzas y colaboraciones. Por ejemplo, hemos implementado procesos de digitalización e intercambio de datos que permiten a los clientes recibir instantáneamente coberturas y pólizas en tiempo real, tanto por correo electrónico como en la plataforma de su elección. Igualmente, hemos simplificado la gestión de servicios y beneficios, como reclamaciones, para crear un entorno ágil e intuitivo.
No obstante, nuestro enfoque no solo radica en facilitar la experiencia de compra y gestión de pólizas. Estamos comprometidos con el concepto de ‘embedded insurance’, que permite a los usuarios acceder y gestionar sus pólizas de manera fluida y conveniente dentro de aplicaciones y sitios web, sin necesidad de redirigirse a otros lugares para realizar pagos o trámites. Un ejemplo ilustrativo de esta innovación es el producto desarrollado en Brasil, donde los trabajadores de iFood están cubiertos mientras trabajan, brindándoles flexibilidad y control sobre su protección.
MetLife Xcelerator impulsa este enfoque colaborativo, acelerando la creación de productos digitales 100% integrados y personalizados junto con nuestros socios B2B2C. Buscamos crear experiencias de usuario únicas y accesibles en el ámbito de ‘embedded insurance’, llevando la innovación al centro de nuestra propuesta de valor.
¿Las pólizas involucradas en este proceso se limitan a vida y salud, o se ofrecen otras coberturas?
En relación con las coberturas, nos especializamos en proteger tanto a individuos como a colaboradores de nuestras empresas asociadas. Ofrecemos coberturas de vida y salud, que denominamos A&H (Accident & Health Insurance), así como la cobertura de ahorro. Estos componentes integran todo nuestro catálogo de MetLife, que representa 150 años de desarrollo en el ámbito de la protección, salud, vida y ahorro, pero ahora, al servicio de un mundo 100% digital, respaldado por tecnologías sorprendentes que impulsan nuestra cadena B2B2C, generando beneficios desde MetLife hasta los patrocinadores.
Por ejemplo, previamente el go live de un producto demoraba dos meses, pero gracias a la implementación de Metlife Xcelerator en Brasil, ahora logramos reducir ese tiempo a dos semanas para lanzar un producto. Esto optimiza el time to market, lo cual es de gran relevancia en un mercado con un bajo nivel de penetración, como el 3% que mencionaba, y que podría llegar al 6%. La oportunidad que esto representa es enorme.
¿Cuánto valen las primase en promedio?
La variación es notable debido a la diversidad de nuestras soluciones. Tomemos, por ejemplo, la solución on-off que desarrollamos con Klimber para iFood en Brasil, donde las coberturas se diseñan para cubrir el tiempo que el repartidor tarda en entregar un pedido. En este caso, las primas pueden oscilar entre un dólar o incluso centavos de dólar. Un escenario similar se presenta con nuestra colaboración con Ticketmaster en Brasil a través de MetLife Xcelerator, donde las primas se sitúan entre ocho y diez dólares. Aquí, la prima única cubre el evento en sí, otorgando protección durante el mismo.
Si consideramos una prima promedio, esta varía ampliamente debido a la amplia gama de coberturas tradicionales y soluciones inmediatas que ofrecemos. Desde coberturas que reembolsan el valor de un boleto no utilizado hasta aquellas que brindan protección durante viajes, las tarifas pueden oscilar desde centavos de dólar hasta US$20. No obstante, es importante destacar que esta diversidad y personalización son fundamentales, ya que ajustamos los precios a lo largo del día para distintos segmentos de productos. Esto se aplica tanto a soluciones bajo demanda como a aquellas con primas únicas, como nuestras asociaciones con nuestras partners tiqueteras. Por ejemplo, en un partido de pádel, la IA nos permite asegurar a los cuatro jugadores por una prima muy básica, cubriendo la duración del partido.
