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Lo digital es un medio para hacer posible y potente el desarrollo de la estrategia. Entrevista con Banco Caja Social, un caso de éxito de transformación digital.

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La transformación digital, el mantra empresarial de 2021, no es un milagro. No pasa de un día para otro y no se consigue instalando un par de apps o contratando un grupo de ingenieros. Necesita, en muchos sentidos, que se adopte una postura como la de la entidad colombiana, Banco Caja Social.

No es un asunto de adoptar todo lo que va apareciendo en tecnología, sino más de entender el entorno y las metas que se quieran alcanzar. “Lo digital no es un fin en sí mismo. Es un camino entre otros. Es un medio para hacer posible y potente el desarrollo de nuestra estrategia”, le dijo a Latin Trade Diego Prieto, presidente de la entidad.

 En los próximos años, los bancos estarán sometidos a tres presiones que cambiarán su forma de operar. De un lado, se estrecharán los márgenes de intermediación por cuenta de las tasas de interés globales en cero. De otro, se deteriorará la calidad de la cartera de créditos por la recesión global y, por último, habrá una mayor competencia de jugadores digitales no bancarios. En Banco Caja Social enfrentaron así estos retos.

Digitalización

“El margen es un tema estructural que estaba anunciado desde hace muchos años y hoy es una realidad indiscutible. La respuesta a ese problema es ser más eficientes frente al pasado”, dijo Diego Prieto.

La eficiencia es un asunto crucial para esta entidad porque su misión está en concentrarse en la población de menores ingresos y en grupos vulnerables. Podría ser que tuviera menos flexibilidad para maniobrar que otras entidades que trabajan con empresas o individuos de ingresos altos.

Pero la eficiencia es inaplazable porque el espacio financiero tener “grasa institucional” se perdió para todos, rápidamente y para siempre. “Revisando los estudios que habíamos hecho hace dos años, vimos que hoy los márgenes están claramente por debajo de lo que habíamos previsto. Han caído 200 puntos básicos. Es un tema estructural”, ilustró Elsa Patricia Manrique, vicepresidenta de Estrategia del Banco.

En un entorno más competido, en el que los usuarios están cada vez menos dispuestos a pagar por recibir servicios financieros, Caja Social digitalizó aceleradamente su operación.

El camino de digitalización tuvo una primera etapa con tres capítulos. El primero, fue el de crear productos. “Desarrollamos con ensayo y error, soluciones digitales que sirvieran a mercados no servidos con los productos tradicionales”.

El segundo fue el de transformar los canales físicos. Esto comenzó con una decisión más bien audaz. Hace tres años decidieron tirar a la basura todo su desarrollo en la web para volver a comenzar casi de cero. En ese momento el 35% de las transacciones monetarias de sus clientes se hacían en las cajas de las oficinas físicas.

Los canales digitales renovados facilitaron los movimientos online. “Pasamos de 250.000 a 500.000 clientes digitales”, dijo Elsa Patricia Manrique. A final de 2020, el 18% de las transacciones monetarias se hacían en las cajas. “Hoy se hacen más transacciones monetarias digitales que en  cajas”, añadió.

El tercer capítulo fue el de los procesos. Esta tarea comenzó hace varios años con el diseño de operaciones con “cero papel”, y mejorando los tiempos de respuesta. Hoy, por ejemplo, el 80% operaciones de créditos de consumo – desde que se solicita hasta que queda desembolsado en la cuenta del cliente –, se toman menos de cuatro horas, afirmó la vicepresidenta.

Esta fue una primera etapa de transformación del banco. “Estamos arrancando el momento dos, con temas transversales de organización: modernizar la arquitectura, mejorar la gestión de TI, ciberseguridad y temas de analítica”, anticipó Elsa Patricia Manrique.

“Este año empieza la implementación, pero ya habíamos empezado desde 2020. Nos acompañamos de consultoras que nos han ayudado al desarrollo de capacidades”, dijo Diego Prieto.

Consultores como IBM y Backbase muchas veces retaron a la organización para hacerla más fuerte y más veloz, dijeron los dos ejecutivos.

Con ellos definieron cinco frentes de trabajo: los de generar una visión de TI; redefinir el uso de TI enfatizando la ciberseguridad; desarrollar sistemas de administración de datos y analítica y crear un observatorio digital para seguir las tendencias del mercado.

El quinto frente, explicó Diego Prieto, es el conseguir que el banco se acerque más a las necesidades de los clientes. Esto es crucial porque se trata de mejorar su interacción con comunidades como las de mujeres, grupos vulnerables y mercados populares, que son bastante desconocidos para la ortodoxia financiera.

Los créditos

La digitalización en Banco Caja Social les permitió disminuir el costo de atender a sus clientes y con eso compensó los menores márgenes.

Frente al deterioro en la calidad de la cartera, Elsa Patricia Manrique dijo que el banco había hecho provisiones contracíclicas en los buenos tiempos, que ahora le ayudarán a soportar las dificultades de la coyuntura. “En esta crisis estamos bien armados en términos de capacidad patrimonial y de provisiones”,  dijo y afirmó que todas ellas exceden los mínimos requeridos por las normas.

“Hemos hecho una organización prudente. De tiempo atrás hicimos apropiaciones y estábamos preparados para cualquier contingencia”, añadió Diego Prieto.  En el sector financiero, añadió, “la prudencia es obligatoria”.

Socios de las fintech

Frente a la competencia de los no-bancos y las fintech, Elsa Patricia Manrique dijo que la estrategia de los bancos evolucionó, “de una competencia que parecía inminente hace años, a total colaboración. Los bancos entendimos que nos complementamos”.

En los últimos años, por ejemplo, Caja Social puso en marcha con fintechs una línea de productos totalmente digita, un programa de financiación en punto de venta y una billetera digital.

La ejecutiva opinó que las fintech tienen una gran velocidad porque no tienen el peso de los sistemas legado– que muchas veces dificultan los desarrollos –, y tampoco están sobreregulados, como lo están los bancos.

Alguna de sus nuevas líneas de crédito digitales tomaron cinco semanas desde que se tomó la decisión de desarrollarla hasta tenerla productiva. “Como banco solo jamás hubiéramos podido hacer eso”, dijo.

Diego Prieto elogió no solo la velocidad de las fintech, sino además, su flexibilidad: “si no sale bien, pueden cambiar”. Las fintech, dijo, son “como unas liebres al lado de elefantes que les cuesta mover las patas. (Los bancos) tienen estructuras burocratizadas, no están preparados para ser culturas innovadoras y tienen un marco regulatorio que es un desafío”.

 

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