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Backbase, uno de los unicornios más inusuales del planeta. Lecciones potentes para administrar un negocio de tecnología. Entrevista con su fundador Jouk Pleiter

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Jouk Pleiter fundó en Amsterdam la fintech Backbase que hoy es uno de los unicornios más inusuales y más interesantes del planeta. Contrario a lo que hacen tantas empresas que han crecido de manera veloz en los últimos años, Backbase no tiene ni una acción en manos de fondos de capital de riesgo. No ha crecido a través fusiones y adquisiciones y tampoco parece tener prisa por poner las acciones de su empresa en las bolsas de valores.

¿Algún tipo de convicción ascética en su fundador le impide tomar la vía fácil de llenarse de capital y quemar caja por años en otro derroche típico del capitalismo encornado? Para nada. Solo una forma práctica – muy holandesa – de ver los negocios.

 “Hay varias formas de hacer crecer una empresa. Escogimos un camino no convencional pero muy lógico”, ”, le dijo el empresario y CEO a Latin Trade. “Aprendimos temprano que cuando uno resuelve un problema estratégico, realmente estratégico para los clientes, ellos están dispuestos a pagar por la solución. Eso nos dio el flujo de caja para crecer la compañía”.

Después, cuando llegó la hora de decidir si distribuía las utilidades o las reinvertía, Pleiter estimó que era crucial mantener un ciclo positivo: los clientes le tenían confianza y usó los dineros para mejorar el producto. Eso le permitió convertir a su empresa en líder de la categoría, siempre “peleando por que los clientes alcanzaran sus metas”.

Backbase debe tener una participación de mercado cercana al 6% por número de bancos atendidos (unos 130 clientes de un universo de 2.000 bancos a los que la empresa podría servir de manera efectiva). Con esa cifra, conseguida en pocos años, sin duda hubiera podido llamar nuevos inversionistas si hubiera querido, pero la entrada de nuevos jugadores, dice Pleiter, complica las decisiones. No tener más accionistas le ha servido para “mantener el diálogo simple”.

No es necesariamente que quiera mantener la compañía como empresa familiar, un rasgo bastante europeo, pero lo que es cierto es que no tiene prisa para salir a bolsa. “Posiblemente hagamos un IPO en los próximos 50 años”, dijo en medio en broma medio en serio cuando Latin Trade le preguntó sobre el registro de las acciones en Damrak, en Nasdaq o en otra bolsa de valores.

Lecciones iniciales

Jouk Pleiter fundó Backbase en 2003, después de haber fundado y dejado Tridion, una empresa de administración de contenido de web. Backbase comenzó ofreciendo servicios a desarrolladores de software y para estar en el centro de la acción, puso su sede en San Francisco. El problema, reconoció mucho después Pleiter sobre esa época de su vida empresarial, estuvo en que los desarrolladores no andan muy dispuestos a pagar por software.

Con todo, en su paso por San Francisco cimentó su convicción sobre “la belleza de las empresas de software y sobre el valor de la tecnología para resolver problemas de negocios”, afirmó. Con software, agregó, se puede resolver un problema genérico y aplicarlo a múltiples clientes, pero a la vez, atendiendo las particularidades que cada proyecto o que cada persona individual necesita.

Tras el revés estadounidense, regresó a Amsterdam y cambió el rumbo de su empresa de una forma radical y con un método sencillo y totalmente enfocado en las necesidades de los usuarios.

Hizo un PowerPoint con cuatro ideas y se las llevó a sus clientes para entender lo qué preferían. La primera propuesta fue la de un servicio de automatización de TI o mejor, como él lo presentó, un servicio para usar TI con el propósito de hacer felices a los clientes. Se trataba de un portal que ponía en un solo lugar toda la información de cada usuario.

La segunda idea fue una plataforma que ayudara a llenar formularios online. “A volver esos diálogos digitales fáciles”, afirmó Pleiter.

Las dos ideas fueron muy bien recibidas y Backbase tomó ese rumbo. “Hasta hoy esas son las piedras angulares de nuestro negocio”, explicó.

La tercera propuesta fue un configurador de productos. Un filtro que tomaba, por ejemplo, cien tipos de automóviles y los filtraba hasta encontrar uno que el cliente quisiera. La cuarta fue una herramienta de co-browsing que le permitía a una empresa acompañar en la navegación a usuarios con problemas, para darles una solución rápida, montándose en el equipo del usuario final. Estas dos ideas tuvieron una recepción más bien fría y las desechó.

Proa a los bancos

En 2011 Pleiter decidió mover su negocio totalmente al sector financiero. El modelo que escogió fue el de proveer un software para “engancharte a la banca” (Engaging banking). Se trataba de programas que hicieran sencillas las odiosas operaciones con la banca tradicional, tales como abrir una cuenta o solicitar un préstamo. Con esa oferta, las cifras de Backbase se dispararon.

De 2012 a 2016 pasó de tener un puñado de clientes, a más de 100; de una oficina en Amsterdam, a oficinas en Londres, Singapur y tres ciudades más; y de un millón, a 73 millones de usuarios, señaló la publicación Mt/Sprout.

La oferta de Engaging Banking sigue vigente hasta hoy porque la relación de muchas entidades financieras con sus usuarios sigue siendo complicada por decir lo menos. “La mayoría de los bancos están optimizando la experiencia del cliente”, dijo el CEO.

El propósito de la empresa tuvo una modificación un poco más reciente, porque entendió que una mejor experiencia del cliente no era suficiente. “Backbase no estaba resolviendo el problema subyacente”, explicó Pleiter. Por eso decidieron hacer una plataforma completa, que orquestara el “enganche” en muchos aspectos a la vez.

Naturalmente debía facilitar la apertura de una cuenta de ahorros, pero también resolver otros problemas transversales de los bancos, que le hicieran la vida mejor al usuario después de que se registrara como cliente. “Todo esto poniendo el banco en su bolsillo”.

Hoy dice que se puede tener más impacto estando en todo el ciclo de vida de los productos bancarios. “La plataforma no solo hace operaciones bancarias sino que toca la vida diaria de las personas”.

En Perú, por ejemplo, la plataforma permitió entregar directamente a los usuarios los fondos de ayuda en la pandemia de Covid. Pero además permitió que “todos los miembros de la familia, la madre, el padre y los hijos, colaboraran juntos para asignar esos dineros” señaló.

El nuevo proyecto mucho más amplio, ahora puede proteger a las personas, ayudarles a ahorrar, a cambiar sus comportamientos de gasto, dijo. “Va más allá de hacer un pago. Queremos impactar la vida de las personas más allá de los servicios financieros”

Backbase tiene una capacidad singular de impactar porque, como lo señala Pleiter, cuenta con docenas de millones de clientes finales que interactúan con su plataforma en todo el mundo. “Tenemos el privilegio en América Latina de que al lado de Uber, Netflix y otras apps populares, hay una app nuestra que ayuda con el dinero”.

El enfoque de impacto y enganche lo usan para todo tipo de clientes desde personas, hasta pyme y corporativos, en línea con lo que mencionaba Jouk Pleiter al inicio, sobre la belleza de las empresas de software.

Cambios de modelo

Desde 2011 Backbase ha cambiado varias veces de modelo de negocio. En ese año vendía licencias a perpetuidad. En 2018 cambió a un modelo de suscripción y en 2020 a uno de  Backbase-as-a-service. Su próximo cambio podrá llegar pronto, y casi con seguridad estará guiado por las grandes tendencias de la tecnología.

Pleiter espera que en los próximos años todos los softwares corran en la nube como Software-as-a-Service. En ese escenario, dijo, el control por voz, Machine Learning, y todas las formas de interactuar con esas herramientas ganarán relevancia.

“El problema complejo está en cómo transformar la empresa a la vez que se está operando. Es como tratar de cambiar de avión mientras se está en el aire. Es un problema llamativo”.

Lo que le parece claro es que en sus próximos pasos – también contrario a lo que muchas empresas consideran como el único camino al éxito financiero -, Backbase no tendrá que hacer la investigación básica en esas tecnologías. Tendrá que escoger sí cuáles de esas herramientas les ofrecen mayor valor a los usuarios finales de los bancos. Es un problema de adopción enfocado en el cliente final.

Considera entonces, que la tarea para un empresario es la de mantenerse al tanto de esas tecnologías, aunque no siempre para cambiar su modelo de negocio. Por ejemplo, ahora que la privacidad gana importancia, es crucial entender cómo se le puede garantizar a los clientes de los bancos.

Jouk Pleiter ha sabido ensamblar una empresa que no emplea los clichés de los empresarios de tecnología para guiar sus estrategias ni el diseño de sus productos. No ha seguido la senda fácil de meter capital y socios a su empresa, ni la de trabajar exclusivamente en la experiencia de usuario. Al contrario, ha asumido el reto complejo de cambiar de modelo de negocio con frecuencia, el de reinvertir fuertemente en los productos y el de encontrar y resolver problemas cruciales, tal vez menos evidentes, que enfrentan sus clientes. Como siempre en negocios, no hay nada definido frente al éxito financiero. Pero si se le pusieran probabilidades a este unicornio, no parecería nada extraño que lo consiguiera.

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