Mida las actitudes en lugar del cumplimiento, y dé agencia a quienes piensan de manera diferente. Estas son ideas de gestión clave, que conducen a mejores acciones corporativas, del consultor galés Dave Snowden. Snowden es el fundador y director científico de Cognitive Edge, una empresa con sede en Singapur especializada en complejidad y creación de sentido.
Snowden y Cognitive Edge desarrollaron una técnica para medir actitudes. «Detección temprana de las creencias de actitud generales que conducirían a problemas posteriores». El método se puede aplicar para mejorar las intervenciones o reducir su costo, desde la ciberseguridad y el compromiso del cliente hasta la seguridad y el comportamiento organizacional.
“Las actitudes son indicadores líderes. El cumplimiento es un indicador de retraso”, afirma. La amenaza de ciberseguridad sirve como un buen ejemplo de lo que quiere decir. “Medimos las actitudes de los empleados hacia la seguridad. Cuando interviene, si interviene para cambiar una actitud, no es un trauma. Mientras que si tiene una infracción de cumplimiento, todos se vuelven protectores «.
Gente que piensa diferente
Cognitive Edge dedica una buena cantidad de tiempo a identificar a las personas que piensan de manera diferente en una organización. Esto es clave para diseñar mejores acciones corporativas, argumenta Snowden. Los líderes corporativos, como todos los seres humanos, en general, no ven lo que no esperan ver, afirma. “El gran problema al que se enfrentan las empresas no son las incógnitas desconocidas, son las desconocidas conocidas. Estas son las cosas que su organización sabe, de las que usted no es consciente como ejecutivo».
Para detectar opciones nuevas y viables de todo el equipo, Snowden sugiere obtener información sobre las actitudes. Esto no se obtiene lanzando una pregunta directa sobre cómo resolver un problema específico. “Podemos, por ejemplo, presentar un problema o una situación que tenga un ejecutivo. Podemos hacer que toda la fuerza laboral agregue su interpretación en escenarios sobre estados futuros y, a partir de eso, podemos mapear actitudes y creencias generales. Pero también podemos encontrar al 17% de los empleados que piensan de manera diferente sobre el problema, por lo que puede concentrarse en ellos».
Centrarse en estos grupos produce resultados sorprendentemente buenos para las empresas y los gobiernos. Cognitive Edge aplicó el método de Snowden justo después de que el huracán María azotara Puerto Rico en 2017. Descubrieron que las comunidades aplicaban pequeñas soluciones localizadas para enfrentar la emergencia. Estas acciones funcionaron bien y se implementaron antes de que aparecieran soluciones gubernamentales o de ayuda internacional más grandes.
El método hace visibles estas prácticas de grupos pequeños. A menudo, los gobiernos y las instituciones de ayuda brindan soluciones inapropiadas que se interponen en el camino de las acciones locales correctas. “(Las agencias de ayuda) tienden a aplicar lo que han hecho cientos de veces antes, y eso puede quitarle poder a la comunidad. Una comunidad que está trazando algo de repente se incapacita «.
En cambio, Cognitive Edge incorpora el conocimiento de la comunidad en programas de ayuda. Sus bases de datos de historias permiten lo que Snowden llama un intercambio horizontal de ideas. «Si estás en un terremoto en Grecia, por ejemplo, podrías encontrar historias de personas que manejaron el terremoto de enero en otro lugar, en lugar de tener que depender de las agencias de ayuda para transmitir esa información».
“Este flujo directo y horizontal de apoyo narrativo para las personas crea capacidad en la comunidad para brindar apoyo local”, afirma Snowden. Esto no solo fortalece a las comunidades, sino que hace que la acción del gobierno sea más efectiva.
Comprender cómo las comunidades generan sus propias soluciones antes de que intervenga el gobierno es importante para evitar el «efecto John Travolta», afirma Snowden. Descubre que después de un incidente, las comunidades se organizan y hacen que las cosas funcionen rápidamente. “Entonces toda la comunidad de desarrollo internacional entra en acción. Conoces a John Travolta y su obra de teatro, y se ignoran las iniciativas locales. Entonces pudimos identificarlos y mostrar problemas que tienen que ver con la desconfianza y con el tejido social de la gente ”.
El método de Snowden hace que los grupos locales se noten. “La gente en el poder a menudo no sabe lo que ha hecho la gente local. Creo que es muy importante porque se trata de agencia. Si le da a la gente agencia para resolver sus propios problemas, se reduce el costo de las intervenciones de los gobiernos y la industria ”.
Reinventando el pasado
La información de este tipo se puede aplicar naturalmente al mundo empresarial y para obtener mejores acciones y resultados corporativos. Los cambios de actitud pueden proporcionar, por ejemplo, una advertencia temprana de cambios en el comportamiento del cliente. La captura continua en tiempo real de datos sobre actitudes reduce los costos de las intervenciones de marketing, confirma.
La modificación de actitudes también puede fomentar cambios de comportamiento más profundos y positivos, argumenta Snowden. Un estudio de Cognitive Edge que tenía como objetivo encontrar formas de romper el control de los barones de la droga en México, mostró que a menos que las personas modifiquen su percepción sobre su pasado y presente, no cambiarán.
Esto es particularmente relevante, dice Snowden, porque la mayoría de las intervenciones provenientes de consultores de gestión convencionales se basan en convencer a las personas sobre mejores resultados futuros. “La gente visualiza el futuro libre de los barones de la droga, y luego eso los motivará. De hecho, resultó que no era cierto. Lo que realmente importa es que tuvieron que reimaginar su pasado y su presente para marcar la diferencia ”.
