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“A la altura de estas circunstancias”: la estrategia de Delta Air Lines. Entrevista con Luciano Macagno

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La recuperación de la industria de las aerolíneas tomará tiempo, pero en 2021 se avanzará, muy seguramente, una buena parte camino que se perdió desde 2019. Así lo estimó el director general para América Latina el Caribe y el Sur de la Florida, de Delta Air Lines, Luciano Macagno.

Las personas tienen la necesidad inminente de volver a viajar.  La definición de “lo esencial” ha venido mutando. Tal vez al inicio de la pandemia, dijo el ejecutivo, “lo esencial era hacer una compra, si es que uno no tenía algo en casa”. Hoy, con más frecuencia en la aerolínea encuentran que las personas consideran esencial ir al matrimonio de un amigo cercano o de una hija.

Ven que cada vez gana más espacio la idea de tener un viaje de vacaciones. “Quizás un viaje más corto, a un lugar conocido”, señaló. De hecho, ya perciben alguna recuperación en los viajes hacia el Caribe y del turismo de playa y Macagno espera que esta tendencia al aumento se mantenga en 2021.

Ahora la aerolínea está concentrada en mantener su compromiso de seguridad y limpieza y en hacer que los viajeros sepan lo que la aerolínea está haciendo en esta materia.

Delta se alió con la Clínica Mayo para asegurar que sus protocolos de bioseguridad fueran los correctos. “Podemos certificar que lo que hacemos en términos de seguridad, es sin ninguna duda, lo que hace falta hacer para poder viajar tranquilo”, dijo Macagno.

Delta tiene medidas como la de limitar la ocupación de los aviones y el bloqueo del asiento del medio y las seguirán usando al menos hasta enero próximo.

Con los fabricantes de aviones han trabajado para mostrar cómo la tecnología de filtros que usan en la ventilación de las cabinas hace que el aire de un avión sea comparable con el de un quirófano. “Es mucho más puro que el que respiramos en nuestra sala”, explicó.

Con hoteles, transportadores terrestres, destinos y el resto de la industria del turismo también hay un trabajo conjunto permanente. “Vamos empujando hacia el mismo lado. Les damos importancia a las mismas cosas. Entendemos lo importante que es instalar la confianza a la hora de viajar, en un escenario como este”.

Por eso el mensaje de tranquilidad y seguridad lo hacen en conjunto con ciudades y otros agentes de la cadena. “Lo hemos hecho en alianza y seguiremos haciéndolo con las islas, en programas en el Caribe, con los países de Centro América, en Europa y en América Latina”.  Piensa que se tendrán que intensificar para reeducar a los viajeros, para que se adapten a la nueva realidad.

Comunicación

La comunicación permanente con pasajeros y agencias de viajes se volvió crucial para la aerolínea. Ahora necesita que conozcan cómo ha cambiado la experiencia de volar. “Es diferente. Hoy se priorizan las cuestiones más importantes para los pasajeros, que tienen que ver con seguridad y limpieza”.

“Con alegría veo que más gente se lleva una grata sorpresa de lo que se encuentran”, señaló. Las encuestas de satisfacción de los clientes de Delta están, afirmó, “más altas que nunca”. Si antes la satisfacción estaba muy influenciada por la alimentación a bordo, ahora la aerolínea se preocupa por las nuevas cosas que les preocupan a los clientes, explicó.

La comunicación es tan necesaria para los viajeros ocasionales como para personas que vivían en un avión. “No importa cuántas veces haya viajado a un destino por negocios. Si hoy tuviera que viajar, tendría una lista de preguntas sobre lo que ha cambiado desde marzo hasta hoy”. Contar eso, afirmó, requiere de una cadencia de comunicación más acelerada.

El modelo de comunicación de Delta se caracteriza por ser de ida y vuelta. “Nosotros preguntamos, escuchamos, accionamos y volvemos a preguntar. Nos ha ayudado en el proceso de cambio en los últimos meses y ahora solo aceleraremos esta dinámica. La digitalización nos permite una comunicación más directa, más rápida, más del momento con nuestros clientes, lo cual nos permite reaccionar de forma más rápida a las necesidades y los gustos de los clientes”.

El mensaje de transformación que tiene Luciano Macagno es optimista y fuerte: “Aquel que no ha viajado no sabe lo que está perdiendo. Hasta que no vuelvan a viajar, nuestros clientes no van a saber qué tan bien estamos preparados”.

Mediano plazo

A la par con la tarea de corto plazo de mitigar las preocupaciones de salud de los viajeros, Delta tiene dos frentes adicionales de trabajo para plazos más largos.

De un lado está la flexibilización en los términos de los contratos. En septiembre eliminaron para siempre las penalidades por cancelación y cambio de vuelos en sus principales productos. Este era un punto de insatisfacción de los clientes que estaban evaluando desde el inicio del año, antes de la pandemia, manifestó Macagno. De hecho, en la primera llamada con inversionistas del año, anunciaron que estaban valorando ese punto.

Por otro lado, tienen todos los sentidos puestos en monitorear la demanda y en afinar su capacidad de reacción a sus cambios. Si bien a Luciano Macagno no le parece tan sencillo predecir países, formas y velocidad en las que van a volver a viajar diferentes segmentos, puede decir sin error lo que ocurre en la aerolínea en tiempo real. “Puedo decir con los números en la mano lo que está aconteciendo cada día, y que nosotros rápidamente podamos reaccionar y estar a la altura de esas circunstancias”.

En un par de años posiblemente todos estaremos dándole vueltas al mundo como lo hacíamos en 2019. Todo este despliegue de acciones en 2020 ayudará a recuperar la industria y al director general de Delta, Luciano Macagno, como él mismo lo dijo, “a contar la historia de cómo la aviación, una vez más, se está adaptando y reinventando para circunstancias como estas”.

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