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Las actuaciones de Nubank, la fintech más emblemática de la región: entrevista con David Vélez

Lo que no han hecho muchos de los bancos tradicionales lo hizo de manera rápida y precisa Nubank, la fintech que ya amasó un volumen de 23 millones de clientes en México y Brasil. Refinanciaron sus pagos y redujeron las tasas de interés de sus clientes. Esto le pone enteros y decimales concretos a las palabras del CEO de la entidad, David Vélez, en entrevista para Latin Trade, en el sentido de que quiere construir con ellos una relación de confianza y empatía.

David Vélez contó cómo se manejó la situación que planteó el COVID-19 con empleados y clientes y qué se aprendió de nuevo en estas semanas en la entidad que en seis años se convirtió en el sexto banco más grande de Brasil.   

¿Cómo están manejando la situación actual del COVID-19 dentro de Nubank en relación a los empleados y la operación?

Aún antes que los gobiernos latinoamericanos establecieran la cuarentena, enviamos al 100% de los Nubankers (empleados de Nubank) a trabajar desde su casa, poniendo a resguardo su salud y la de sus familias. Nos enfocamos en asistirlos de la mejor manera posible, para que puedan estar cómodos y sentirse seguros: enviamos más de 1.000 sillas ergonómicas a sus hogares, estamos ofreciendo apoyo psicológico y realizando una campaña de vacunación contra la gripe en nuestros headquarters en San Pablo, entre otras iniciativas.

Como empresa de tecnología, Nubank tiene la flexibilidad y los recursos para continuar sus actividades de forma remota garantizando a nuestros clientes la continuidad total de los servicios, pero lograrlo requirió de un esfuerzo en conjunto y del compromiso de todos. Así logramos que las operaciones continúen funcionando normalmente, incluidos los canales de atención al cliente que permanecen ininterrumpidos las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

¿Hicieron algo específico para sus clientes?

Luego de asegurarnos que nuestro equipo se encontraba sano y bien, enfocamos el 100% de nuestra atención a nuestros 23 millones de clientes en Brasil y México, conscientes de que para muchos esta pandemia sería muy dura. Trabajando con un equipo multidisciplinario, logramos desarrollar una batería de iniciativas y medidas para asistirlos durante la crisis. Por ejemplo, desarrollamos una serie de planes financieros para nuestros clientes más afectados, refinanciando sus pagos y facturas de tarjeta de crédito con tasas sensiblemente más bajas y ofreciendo opciones de prórroga de pagos.

Pero queríamos ir más allá y poder ayudar a nuestros clientes en otros aspectos. Creamos un fondo de 20 millones de reales para ofrecer, junto a socios como el Hospital Sirio-Libanés, IFood y otros, asistencia médica y psicológica a distancia gratuita, y entregando comida a aquellos que más lo necesitaban. Por ejemplo, pudimos enviarle leche y pañales a una familia que no tenía cómo alimentar a su bebé esa noche. Si hay un aspecto que caracteriza a Nubank es que somos humanos, que nuestro foco está puesto completamente en nuestros clientes y que buscamos construir una relación con ellos que esté basada en la confianza y la empatía. En tiempos de tanta incertidumbre como estos, poder ofrecer ese tipo de conexión es muy importante.

¿Cómo cree que impactará esta crisis a Nubank?

Como dije anteriormente, Nubank es una empresa de tecnología y, como tal, quizás está mejor preparada para sortear los desafíos que implican el trabajo a distancia y la cuarentena. Pero uno nunca sabe cómo una compañía va a reaccionar a una crisis, hasta que la vive. Ver cómo Nubank se está desempeñando en estas semanas, me ha sorprendido enormemente: ha florecido un sentimiento de colaboración, de coordinación y de comunicación entre equipos que ha permitido sin duda mejorar nuestras dinámicas de trabajo; no solo para surfear esta crisis, sino como compañía en general.

¿Qué nuevas prácticas surgieron en Nubank que le gustaría compartir?

Principalmente, destacaría la importancia de la comunicación en todo momento, ya que permite tomar decisiones más informado, entendiendo en profundidad la situación y accionando a todo el equipo de manera coordinada. Pero también, la comunicación a un nivel más personal, en el que cada líder pueda saber y entender cómo está su equipo, cómo se sienten, y cómo podemos ayudarlos en estos momentos difíciles.

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